这算什么顾客服务
Costco’s Customer Service Sucks!
幽幽鹿鸣/Yoyoluming
自从成了烤死狗(Costco)仓储店的会员后可没少给它送钱.隔三差五地跑上一趟,买点吃的用的觉得倒是挺方便.每次排队付帐时发觉队伍里人球越来越多,反而可以在心里提醒自己饱口福时别忘乎所以.健康是握在自己手上的,跟商店卖什么关系不大.
于是胆子就大了.
觉得这么一个好地方干嘛不多往里扔点钱呀.这么想着就乘元旦到来之前上了它的网上店.搜了几把发现它在悄没声地卖菲利普电视,而且不在店里供货!有这种便宜不占就亏啦!想都没想就挑了个42英寸的超薄液晶高清晰数码的.咱不赶时髦也不能在下一轮的信息革命中被淘汰呀.付了一千三百多美元,心安理得地开始等着接货.觉得价格公道,值了.
一等就等了九天.
急得我差点上天去揽月,下海去捉鳖呀.第九天一大早,油皮挨死的来送货了.巨大的一个扁纸箱,不知道的准以为我买了张餐桌呢.东西抬进屋,送走卸货的,我迫不及待地开始拆箱.电视造得真漂亮,黑乎乎的一块平板,比国内希望小学的黑板都大.虽然棚壁没生辉,可从此就可以看清哪个演员脸上青春豆多啦!照着图三下两下就装好了电视接通了线,一开机,值,真值啊!
往后退了几步,重新聚焦,准备再好好欣赏下一千来块钱变的财产.突然发现那电视的左下角有点不对.走近一看,左侧有道一尺长的裂缝.再往那纸箱里一看,那么厚的垫层上也有道裂口.显然这电视在装卸,运输过程中被摔过.
我马上拨通了烤死狗的顾客服务热线.日转星移地过了半个世纪,终于跟一个活人说上了话.我把情况作了个说明后,对方说马上向公司反映,很快会跟我联系调换等事宜.挂了电话我还是不放心,又给他们写了封电子邮件,算是给自己留个底将来有案可查.
在接下来的三天里我背熟了顾客服务热线上的每句废话.每次为了跟一个活人说上话得在线上等得开始自言自语朝录音发泄.过去跟律师事务所,移民局打交道时的感觉都找回来啦.
记得很久以前,在孟姜女还没把长城哭倒之前,我看过一个讽刺漫画,说的是中国的国营商店里的官商习气.一个女孩去买糖正遇见两个服务员在柜台后聊天.小女孩先说了句“对不起,阿姨,我买糖.”两个从铁饭碗里盛汤喝的阿姨根本就没听见.于是小女孩再说“姑姑,请给我拿几块糖.”两个谈兴正浓的服务员自然是置若罔闻.小女孩提高了声音,带着哭腔再开口“奶奶,求您卖给我几块糖吧…”到头来那小女孩的钱也没变成糖.
这故事让我坐不住啦.我给顾客服务部门又写了封电子邮件,这次的抬头是:“顾客服务部的少爷和少奶奶们.”写完了信我亲自开车去了烤死狗在当地的分店.进了门先找顾客服务柜台,我这人越是在人多的地方声音越高.我也从不带那什么种族歧视情结,老子花了钱到哪儿都是爷.那负责接待的女人对我的不幸遭遇特同情,赶紧在众目睽睽下领着我去见了店里的经理.
我告诉他在电话上顾客服务部的人让我把电视装箱,答应很快就会给我换台新的并把这台破损的拉走.可是都快夏天了还音讯全无,那顾客服务热线都快让我一人独占啦,就是得不到应得的服务…
他们俩很快地交换了一下眼光,经理说我们与他们网上的分属两个系统.你可以把电视拉到我们这里,我们要么给你换一台新的;要么给你全额退款.
我花了钱现在得我自己把他们弄残的货拉回来!我幸亏没买栋活动房!我说我的车装不下那么大的一个箱子.经理倒挺替顾客着想的“你这么着吧,去租个车,我给你报销车费…”
我真后悔没驾飞机的执照,要不我肯定租架飞机去退货!这叫什么顾客服务,这叫什么售后服务,这叫什么玩艺儿!
回到家我又开始给顾客服务热线打电话.我敢说这种电话他们接的多啦.我一听他们那懒洋洋的声音就特想骂街.他们就不明白自己的钱是从哪来的,那都是顾客扔给他们的!
从十二月三十号到一月二十三号,在将近一个月的时间里,一个全美连锁,世界知名的企业把一个花了钱的顾客像个球般地传来传去.也不知道这种麻木不仁是怎么在一个自由经济的楷模,一切靠市场调节的制度里冒出来并扩散开的.你今天就是在中国或任何一个第五世界国家里也难见到如此对待顾客的事啊!难怪它的顾客服务柜台离商店的进出口那么近呢.它对顾客的态度就是你把钱放下,赶紧给老子出去.
这电视最后还是我找了个朋友从屋里搬上他的大车运到店里退掉的.到了店里接待的倒挺客气.把我的会员卡,信用卡要过去,咔咔几下调出售货记录,把退款打入我的信用卡帐号,签了字,完事.
她见我拿了信用卡没有走的意思,脸上堆起笑容”欢迎你下次再来本店购物.”
我说“你还拿着我的会员卡呢.”
“我刚才连信用卡一起还给你的呀.”
“肯定是我退回的这破电视让你产生幻觉啦.”
“我是还给你了.”
“你没有.”身后越来越长的退货队里一个男人说.
尴尬的顾客服务女神转过身,用蓝色的狐眼四下搜寻.
我的会员卡放在她刚才用过的电脑旁边.
“你下次记住,顾客永远是对的!”说完,我头都没回大踏步地离开了我付费当会员的购物店和那台被摔残了的超薄电视机.
2007-2-1
